miércoles, 24 de septiembre de 2014

ITSM cerca de Negocio

El pasado día 11 de septiembre de 2014, tuvo lugar una presentación en el foro regional del itSMF del Norte de Alemania (itSMF Regionalforum Nord) en Hamburgo. En él, Mathias Stüben y Thomas Friese, jefes de proyectos de Otto GmbH & Co. KG, presentaron la idea de negocio y cómo ITSM es un aspecto clave en él.

Básicamente, su negocio consiste en la venta de artículos por Internet, dinamizando el precio de los artículos según la ley de la oferta y la demanda. Me he acordado de aquellos días de formación en los que se repetía hasta la saciedad: "En ITIL®, TI = Negocio, Negocio = TI". De hecho, si miramos sus ofertas de empleo, la mayoría son de perfil técnico.

Con el divertido nombre de la ponencia: "Mit Intelligenz zum optimalen Preis – Dynamische Preisgestaltung find‘ ich gut!" ("Con inteligencia hacia un precio óptimo - ¡Veo bien los precios dinámicos!"), nos dan una lección sobre cómo, de verdad, TI = Negocio y Negocio = TI. Lo consideraré un caso de éxito, no ya de implementación de procesos o de tecnología, sino de implementación de filosofía.

lunes, 8 de septiembre de 2014

Catálogo vs. Cartera de servicios

El título de este no es el más acertado, ya que uno no va en contra del otro, más bien al contrario. Pero muchas veces es necesario distinguir ambos conceptos, ya que en la mayoría de los casos se utilizan de forma incorrecta, basándonos en el estándar ISO 20000 o en el estándar de facto ITIL®.

La Cartera o Portfolio de servicios, traducido del inglés Service Portfolio, es la lista o conjunto total de todos los servicios que ofrece, ha ofrecido u ofrecerá la organización. Así, se compone de tres partes:
  • Service Pipeline: son los servicios que están propuestos o en desarrollo, pero que aún no se están ofreciendo.
  • Service Catalogue: es el catálogo de servicios, es decir, el conjunto de servicios que se están ofreciendo actualmente.
  • Retired Services: es el conjunto de servicios retirados, los que ya no se ofrecen por parte de la organización.

Por tanto, siguiendo el título de la entrada, el Catálogo de servicios es parte de la Cartera o Portfolio de servicios.
 
Es importante distinguir estos tres conceptos, ya que dependiendo de la estrategia de la organización, de la que toda persona involucrada en ella debe tener conocimiento, el Service Pipeline puede ser o no ser público: los servicios en desarrollo o planteados pueden ser clave para el futuro de la organización, especialmente en materia de distinción frente a la competencia.

Cuestión de Estrategia.