Para ciertas organizaciones, ni muchas ni pocas, adoptar ITIL® y/o certificarse de ISO20000 implica la creación de un proyecto complejo, en el que decenas de personas están implicadas y deben ser coordinadas de la mejor forma posible.
El proyecto planificado, para estos casos, suele estar dividido en fases. Sin embargo, las fases deben ser flexibles y puede que solapadas, aunque depende de cada caso. Esto es debido a que los procesos dentro de ISO 20000 están muy relacionados entre sí, especialmente desde que ISO 20000:2011 da más importanca al ciclo de vida y no a los procesos, como la ISO 20000:2005.
Por ello, en Octubre de 2013 se publicó la norma UNE 71020: "Modelo de conformidad incremental basado en la Norma UNE-ISO/IEC 20000-1". Esta norma guía la implementación de la ISO 20000 dividiéndola en tres fases. Cada fase constituye un escalón de madurez más hacia la certificación, de forma paulatina y, para mi gusto, más eficiente que el modelo de "cada fase del proyecto tiene X procesos que hay que implementar".
Tenemos tres niveles:
- Nivel Básico: asegura el funcionamiento operativo de los procesos a nivel más básico, más reactivo, definiendo políticas y planes iniciales.
- Nivel Avanzado: los procesos y procedimientos implican proactividad, lo que permite tener un ciclo de Deming implementado, y unas políticas, procedimientos y procesos más maduros.
- Nivel Completo: los procesos están integrados y hay cultura de servicio, lo que permite comenzar a recopilar evidencias de cara a obtener la certificación ISO 20000.
Espero que haya resultado interesante, y que las organizaciones con un mínimo de complejidad no se asusten a la hora de querer obtener la certificación. Al fin y al cabo, es pura competitividad.
