En el anterior post vimos que hay dos puntos críticos favoritos de todo responsable de un SGSTI basado en ISO20000 en cuanto a la documentación. En este post veremos el primero, muy especial, que solidifica una de las 4 P's del Diseño del servicio ITIL®: Personas (People). Esta es una pata de la mesa que, como no esté bien, la mesa cojea. Y sin esto no sólo la organización no se certifica de la ISO20000, sino que su gestión se hace muy difícil.
Tal es así, que por mucho que lo tengamos documentado, si los Stakeholders no están al tanto de sus roles y/o responsabilidades, es una No Conformidad Mayor para el auditor. Por tanto, el consultor y el jefe de proyecto tiene (o tienen, si son dos personas diferentes) que estar muy atento/s a todos ellos y hablarlo detenidamente.
¡Ahá! ¡En el párrafo anterior ha salido el concepto "Stakeholder", pero... la ISO20000 no lo define! Usaremos la definición que da la ISO21500, que se acerca mucho a la que nos dice ITIL®, pero que considero un poco más completa en su forma.
Satkeholder: [1] Persona, grupo u organización que tiene interés o puede afectar, ser afectada, o que percibe que puede ser afectada por cualquier aspect o del proyecto.
Con esto, el consultor/jefe de proyecto sabe lo que tiene que hacer: identificarlos. Es crítico no sólo para el servicio, sino para el proyecto de implantación del SGSTI basado en ISO20000.
¿Por qué es crítico? Imagine una organización en la que hay personas que no sepan lo que tienen que hacer...
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In the last post we saw that there are two critical points, that are the favourites of the person who is responsible of the ITSMS based on ISO20000, if we talk about documentation. In this post we will see the first one, very special for us because makes solid one of the 4 P's of ITIL® Service Design: People. It is a "leg of the table", and if it is not OK, the table won't be stable. Without this, the organization won't be able to get the certification ISO20000, and what is more important, the service management will be... not very good.
With this, no matter how much documented is out ITSMS, if the Stakeholders don't know what they have to do, which role and responsibility they have: it is a Non-Conformity for the auditor. So, the consultant and/or project manager must be observing, defining and identifying all of them.
Aha! In the last paragraph we got the concept "Stakeholder", but... ISO20000 doesn't define it! Let's use the definition given by ISO21500, which is very near to the definition given by ITIL® (more complete, under my point of view).
Satkeholder: [2] Person, group or organization that has interests in, or can affect, be affected by, or perceive itself to be affected by, any aspect of the project.
With this, the consultant/project manager knows what he/she have to do: identifying. It is critical not only for the service, also for the project to implement a ITSMS based on ISO20000.
Why is it critic? Try to imagine an organization where the people doesn't know what they have to do...
[1] Análisis ISO 21500 [en línea]. [España]: Grupo de Análisis para la implantación de la norma ISO 21500 [ref. de 18 de marzo de 2014]. Disponible en Web: <http://www.iso-21500.es/guia-iso-21500>
[2] ISO 21500:2012, point 2.14.
