Quiero dedicar unas líneas en este post a las herramientas ITSM, asociándolas a ISO20000, y para particularizar, vamos a ver algunas que, de principio, no tienen por qué llevar un coste de licencia asociado.
Además, nos centraremos en herramientas que no realizan control de seguridad, capacidad y continuidad. Para eso existen otro tipo de herramientas que veremos en otro post.
Recuerde que utilizar una herramienta "free" o una con licencia es decisión de la organización. En este post vamos a ver cuatro soluciones (aunque hay más) para aquellos que decidan acoplarse al lado "gratis" de la Fuerza.
iTop
Es una herramienta francesa, muy sencilla, gratis y modificable. Podemos cubrir los procesos de Control, los de Relación, los de Resolución, gestión de Nivel de servicio, de Informes y Financiera. Además, podemos hacer auditorías para completar el ciclo PDCA.
Y si es gratis, ¿cómo se ganan la vida los desarrolladores? Por el momento, con dos vías: contratos de soporte y formación oficial.
La herramienta no es espectacular, pero tiene el toque perfecto, especialmente para PYMEs que quieran certificarse en ISO20000.
Web: http://www.combodo.com/
OTRS
Esta herramienta alemana es la más conocida del mundo "free" ITSM del mercado, y cubre todos los aspectos de iTop además de una razonablemente sencilla integración con otras herramientas (importante!).
Es más compleja: se pueden hacer, por ejemplo, workflows, autoservicio o escalado de tickets. Aborda algo más allá que ISO20000.
¿Pagar? Además de vender unos cursos un poco caros, pero con un ROI considerable para medianas y grandes empresas, ofrecen soporte y posibilidad de alojamiento cloud, lo cual resulta bastante interesante
Web: http://www.otrs.com/
osTicket
Es una herramienta estadounidense gratuita. Ofrece posibilidad de alojamiento cloud y soporte de forma muy económica, pero sólo cubre gestión de Incidentes, por lo que no perderé mucho más el tiempo con ella. Eso sí, es muy sencilla de usar.
Web: http://osticket.com/
ServiceDeskPlus
Es una de mis favoritas: cubre todo lo que trae OTRS pero más sencillo de gestionar. La diferencia es que hay que pagar licencias por usuarios a partir de 2 agentes. Por eso la nombro, pero no hablo demasiado de ella.
Web: http://www.manageengine.com/products/service-desk/spanish/index.html¿Con cuál me quedo? Depende de muchas cosas. Todas tienen sus ventajas e inconvenientes. Hay que estudiar cada caso y ver cuál de ellas interesa más. Escribiré sobre cada uno de forma individual.
Espero que haya resultado interesante. Ha sido un post largo pero con mucha información.
Read in spanish
I want to dedicate a few lines in this post to ITSM tools, combining them with ISO20000 requirements, and in particular, we'll see some that, in principle, do not have to carry a cost of license associated.In addition, we focus on tools that do not cover security, capacity and continuity management. There are other tools about that.Remember that using a "free" or a licensed tool is an organizational decision. In this post we will see four solutions (there are more) for those who choose to engage the "free" side of the Force .
iTop
It is a very simple, free and modifiable French tool. With this, we can cover the Control, Relationship and Resolution process, Service Level Management, Reporting and Finance processes. We can also do audits to complete the PDCA cycle.
And if it's free, how can live the developers? Currently there are two ways: official support contracts and training.
The tool is not spectacular, but it has the perfect point, specially for SMEs looking for the ISO20000 certification.
Web: http://www.combodo.com/
OTRS
This German tool is the world's most popular "free" ITSM tool in the Market. It covers all aspects of iTop plus a reasonably easy integration with other tools (important!).
Is more complex: we can do, for example, workflows, self service tickets or scaling. It covers something more than ISO20000.
Paying? Besides selling some courses a bit expensive, but with a considerable ROI for medium and large companies, they offer support and cloud hosting option, which is quite interesting.
Web: http://www.otrs.com/
osTicket
Is a US free tool. Provides ability to support cloud hosting and is very cheap, but it only covers Incident management, so I won't make the reader lose much time with it. Yes, it is very simple to use.
Web: http://osticket.com/
ServiceDeskPlus
It's one of my favorites: it covers everything that brings OTRS but simpler to manage. The difference is that you have to pay licensing users from 2 agents. So I name it, but do not talk too much about it.
Web: http://www.manageengine.com/products/service-desk/spanish/index.html
Which one I prefer ? It depends on many things. All of them have their advantages and disadvantages. You have to study each case and see which one is the best for you and your organization. I will write about them in particular.
I hope it has been interesting. It has been a long post but with much information.
