Un SLA es un acuerdo, un contrato. Un nivel de servicio, según ITIL®, es un "resultado medido y reportado frente a uno o más objetivos de nivel de servicio. El término nivel de servicio se emplea a veces para referirse a un objetivo de nivel de servicio". Normalmente se ponen objetivos por tiempo. Por ejemplo, para un Help Desk se puede poner un SLA por tiempos de respuesta y/o por tiempos de resolución.
El tema viene porque este concepto se extiende a muchos niveles, y aunque un estándar ISO no lo requiera implementado, es algo que se está implementando "por defecto" en cualquier sistema, incluído, curiosamente, en la gestión de proyectos.
Los modelos de gestión de proyectos, como "proyeto cerrado + bolsa de horas" o "gestión ágil de proyectos", traen los SLA de serie, y es que tanto el proveedor como el cliente tienen la sensación de que necesitan una herramienta como esta para asegurar la calidad, tanto del proyecto como del producto. Puede que tengan razón cuando dicen que incrementa la calidad del proyecto: se obtienen mejores tiempos y una planificación más ágil.
Pero dudo mucho que hablemos de una mejora en la calidad del producto. Para eso recomiendo un buen plan de auditoría y de aceptación del producto (ver Gestión de Calidad en ISO21500) o un estándar "de facto" como Seis Sigma o Six Sigma. Lo define muy bien Wikipedia [1]:
SIX SIGMA es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.
[1] "Seis Sigma": Wikipedia [en linea], http://es.wikipedia.org/wiki/Seis_Sigma
