He vuelto a encontrarme con la pregunta del millón: ¿cuáles son las mejores métricas para gestión de X (donde X es cualquier proceso)? No he podido resistirme y he querido escribir un pequeño apunte sobre ello en este blog, y así intentar contestar a la pregunta.
Es cierto que ITIL® menciona y propone una cantidad de métricas muy grande. Quizá haya tantas métricas propuestas que el profesional se vea confundido, lo cual es perfectamente comprensible, y ocurre muchas veces. El origen de la pregunta está en qué métricas elegir, y eso no es trivial, pues la métrica es en lo que se va a basar el gestor para optimizar la generación de valor del servicio.
Para elegir las métricas tenemos que saber cuáles son los objetivos del negocio y analizarlos para traducirlos al lenguaje técnico, un análisis TOP-DOWN hacia nuestro lenguaje. El primer análisis nos dará muchísima información, llegando a las primeras métricas básicas necesarias (3, 5, 10... no importa el número). Aquí comienza nuestro primer ciclo de Deming o PDCA (concepto básico para cualquier norma o estándar).
En cuanto midamos y analicemos resultados (A), veremos si hacen falta más métricas (o menos, pues puede haber métricas que no nos den información relevante), y así volveremos a diseñarlas y planificarlas (P). Con conocimiento del negocio y ayuda sobre cómo obtenerlas, en cada ciclo tendremos las métricas que aporten información relevante a la hora de tomar importantes decisiones.
